Discovery SMS Controle Total
Mapeamento completo do produto, consolidando processos, dados, visão tecnológica, fluxos operacionais, requisitos regulatórios e indicadores de performance.
Contexto do Projeto
Visão geral do escopo, objetivos e premissas do projeto Discovery SMS Controle Total para o Carrefour Soluções Financeiras.
O que é o SMS Controle Total?
Serviço oferecido pelo Banco Carrefour (Carrefour Soluções Financeiras) aos clientes do Cartão Carrefour, com o objetivo de proporcionar visibilidade em tempo real das transações realizadas, reforçando o controle financeiro e a segurança no uso do cartão. A proposta central está ancorada em três pilares: controle, segurança e conveniência.
Objetivo
Realizar o mapeamento completo do produto SMS Controle Total, consolidando processos, dados, visão tecnológica, áreas interdependentes, fluxos operacionais, requisitos regulatórios e indicadores de performance, com o objetivo de construir uma visão única, integrada e governável de todo o ciclo de vida do produto.
How Might We?
"Como podemos trazer ao SMS Controle Total uma visão única do produto, garantindo governança clara, conformidade regulatória e monitoramento contínuo para evolução?"
Março de 2026
Produto, Processos, PDR, RPA, CRM, DVA, Jornadas, Call Center + 2 lojas físicas
Entrevistas online e presenciais, 45-60 min cada
Metodologia
Abordagem metodológica utilizada para conduzir o projeto de discovery e análise do produto.
Experiência profissionais CSF
Consolidada por meio da Matriz CSD, reuniões de alinhamento e conhecimento tácito do time de negócio e produto.
Pesquisa semiestruturada
Entrevistas com Processos, PDR, RPA, CRM, DVA, Jornadas, Call Center e visita em duas lojas físicas.
Evidência científica
Referências teóricas sobre comportamento do usuário, hábitos e esforço cognitivo para adoção do produto.
Cliente Oculto
Realização da jornada completa do cliente: aquisição, uso, suporte e cancelamento.
Hipóteses Norteadoras
A ausência de governança estruturada e processos claramente definidos aumenta a exposição regulatória e compromete a eficiência operacional do produto.
A falta de uma visão integrada de ponta a ponta limita a capacidade de geração de insights, crescimento sustentável e captura de valor estratégico para o negócio.
A inexistência de indicadores consolidados de saúde do produto dificulta a identificação clara de oportunidades de eficiência, redução de riscos e expansão de receita.
Jornada da Experiência do Produto
Análise completa da experiência do produto SMS Controle Total, conduzida por consultor da Verity, vivenciando todas as etapas da jornada do cliente.
Consideração
Etapa da jornada do clienteO momento de consideração do SMS Controle Total ocorre de forma pouco estruturada e majoritariamente reativa. O cliente não é exposto ao produto de forma contínua ao longo da jornada, sendo impactado apenas em momentos pontuais, principalmente via abordagem em loja ou contato com a central. A contratação está disponível apenas para clientes que possuem Cartão Carrefour ou Atacadão ativo.
Dores Identificadas
- Cliente pouco confortável, em pé, próximo ao caixa e pessoas passando pelo local (falta de exclusividade)
- Vendedor tem o foco na venda de cartões e o SMS está dentro de uma lista de +9 produtos, não sendo prioridade
Insights e Oportunidades
- Melhorar o acolhimento ao cliente: oferecer água ou café
- Oferecer ao cliente um local exclusivo e reservado para completar o cadastro
Dados do Produto
Período: 01/2025 a 03/2026
Amostragem e Diagnóstico
Pesquisa qualitativa com entrevistas semiestruturadas e imersões em campo para compreender o funcionamento macro do produto.
Call Center (Voz)
Ana Beatriz
1 ano de atuação. Atendimento focado em suporte e oferta. SMS é um dos 9 produtos para ofertar.
Chat Online (App)
Davidson
1 ano de atuação. SMS ofertado mas não é prioridade. Produto menos vendido do portfólio.
Loja Carrefour
Milene (12 anos)
~380 adesões/mês de cartões. SMS com baixa atratividade vs seguros. Frequentemente preterido.
Loja Atacadão
Pamela
~134 adesões SMS/mês (picos de ~240). SMS entre top 3 produtos. Perfil PJ valoriza controle.
Comparativo: Carrefour vs Atacadão
| Dimensão | Carrefour | Atacadão |
|---|---|---|
| Perfil do Cliente | Mais digitalizado, maior acesso ao app, PF na maioria | Mais pragmático, menor dependência do app, PJ (MEI, pequenos comércios) |
| Percepção do SMS | Baixo valor percebido, redundante na maioria dos casos | Ainda relevante, com utilidade prática clara |
| Performance de Venda | ~380 adesões cartão/mês | ~150 adesões cartão/mês |
| Posicionamento do SMS | Secundário, seguros são mais atrativos | Entre os mais vendidos (top 3 do portfólio) |
| Motivos de Recusa | App substitui SMS. Baixo valor percebido | Falha no recebimento. Problemas cadastrais |
| Confiabilidade | Não citado como problema recorrente | Problema crítico (falha de entrega recorrente) |
| Insight Chave | SMS já é percebido como desnecessário | SMS ainda resolve um problema real |
Estrutura Tecnológica e Fluxos
Ecossistema distribuído de sistemas responsáveis por regras de negócio, processamento, mensageria e atendimento.
Gestão de regras de negócio dos produtos (adesão, cobrança, cancelamento)
Interface de loja para interação com a PDR
Sistema de atendimento (voz e chat) para gestão do relacionamento
Armazenamento e gestão de documentos contratuais
Processadora de cartões de crédito (autorizações, compras)
Análises de antifraude e validações transacionais
Middleware entre motor de SMS e CRM
Gestão das regras de envio e disparo das mensagens
Gestão de comunicações e campanhas (Salesforce)
Automação de cancelamento e validação de contratos
Fluxo de Aquisição, Uso e Cobrança
Contempla desde a oferta e adesão até o uso contínuo e cobrança recorrente. Inclui canais de entrada (loja, central, TAS), integração entre sistemas (PDR, TSYS, CRM, Holmes, Motor de SMS), envio de comunicações em tempo real e batch, e regras de negócio da PDR.
Fluxo de Cancelamento
Detalha todas as possibilidades de encerramento: central, loja, chat e SMS. Inclui cancelamento via RPA em falha de boas-vindas, interação direta via "CANCELAR", e evidencia a complexidade com múltiplos pontos de entrada e ausência de padronização entre canais.
Regulatório BACEN
Análise regulatória do produto com base na Resolução nº 3.919/2010 do Banco Central e Lei RJ 7.438/16.
Permitido
Cobrança de SMS é permitida como serviço diferenciado, desde que com previsão contratual, autorização do cliente e entrega efetiva do serviço.
Não Permitido
Cobrar por serviços essenciais, cobrar sem consentimento, embutir cobrança sem transparência ou condicionar serviços básicos à contratação de mensageria.
Leitura Executiva
Push se tornou padrão gratuito e o SMS pago vem sendo substituído. O dilema não é regulatório, mas estratégico: manter SMS pago é viável juridicamente, porém cada vez menos sustentável.
Principais Pontos Críticos Identificados
Cinco macros dores que sintetizam os principais pontos de atenção do produto, envolvendo modelo de produto, operação e arquitetura tecnológica.
Alta taxa de cancelamento e perda de receita
Principais Evidências
- ~70% dos clientes que aderem acabam cancelando ao longo do tempo
- Meses com cancelamentos entre 77% e 127% da adesão mensal
- ~780 cancelamentos originados do SMS de boas-vindas
- ~38 mil adesões vs ~20 mil clientes ativos em determinados meses
- Não há estratégia de retenção no momento do cancelamento
Impacto
Perda significativa de receita potencial, necessidade de aquisição contínua para reposição de base, maior pressão comercial.
Proposta de valor fraca e pouco diferenciada
Principais Evidências
- Marketing inexistente nos pontos de contato (balcão, welcome kit, app)
- Não disponível para cartões adicionais e cartão virtual
- Inexistência de notificações básicas (lembrete de fatura, uso de limite, compras negadas)
- Concorre com +9 produtos do portfólio (seguros e proteção)
- Não há construção de valor ao longo da jornada
Impacto
Baixo valor percebido, conversão dependente do vendedor, alta sensibilidade a preço, fragilidade competitiva.
Desconexão com o principal canal do cliente (app)
Principais Evidências
- Não oferece notificações via push no aplicativo
- Não existe jornada de adesão nem cancelamento via app
- Nenhuma visibilidade ou marketing no app
- Existe viabilidade tecnológica, mas não foi priorizado
Impacto
Subutilização do principal canal, jornada fragmentada, perda de competitividade frente a soluções digitais.
Baixa confiabilidade operacional na entrega
Principais Evidências
- Não recebimento de SMS é principal motivo de reclamações e cancelamentos
- Número de celular sem validação de posse e titularidade na adesão
- Comunicações em lote com envios em até 3 dias (boas-vindas, cancelamento)
- Atraso de até 48h em notificações de primeira compra
- Cobrança do serviço sem uso ativo do cartão
Impacto
Perda de credibilidade, cancelamento automático, aumento de demanda operacional em suporte.
Arquitetura legada e ausência de governança
Principais Evidências
- PDR concebida para seguros e SMS incorporado posteriormente
- Opções de cancelamento na PDR não refletem realidade (14 opções, 3 aderentes)
- Dependência de múltiplos sistemas (PDR, TSYS, CRM, Motor SMS, Holmes, RPA)
- Apenas 1,3% das adesões com validação automatizada de contrato
- Inconsistência de dados entre sistemas (app vs PDR)
- Produto sob maior atenção regulatória (BACEN Resolução 3919)
Impacto
Lentidão na implementação, baixa capacidade de inovação, risco operacional e regulatório crescente.
Cadeia Causal
Das raízes do problema ao impacto no negócio: uma visão conectada de causa e efeito.
Raízes do Problema
Modelo de Produto e Tecnologia
- Produto sem posicionamento claro (valor vs cobrança)
- Arquitetura não nativa e escalável (PDR de seguros)
- Governança inexistente
- Dependência de múltiplos sistemas e áreas
- Ausência de estratégia digital (app fora da jornada)
A Experiência de Uso
A Fricção
- Jornada fragmentada (loja, central, SMS, app)
- Falha na ativação (boas-vindas tardia ou não entregue)
- Não recebimento de SMS (valor não entregue)
- Múltiplos caminhos de cancelamento
- Comunicação pouco clara
A Reação do Cliente
A Percepção de Valor
- Baixo valor percebido
- Perda de confiança (falha na entrega)
- Alta sensibilidade ao preço (~R$5,99)
- Uso inconsistente (~38 mil adesões vs ~20 mil ativos)
- Cancelamento acelerado: -1.386 clientes/mês
O Impacto no Negócio
O Comportamento Resultante
- ~70% de churn estrutural
- Até 127% de cancelamentos vs adesões mensais
- 25k-48k cancelamentos/mês x 30k-45k adesões/mês
- R$150 mil a R$280 mil/mês de perda direta
- ≈ -1.386 clientes/mês de decaimento líquido
Evidências Científicas
Base teórica que sustenta as dores e hipóteses levantadas, orientada pelo princípio de evidence-based management.
Service Blueprinting
Shostack (1984)
Serviços devem ser desenhados de ponta a ponta, conectando experiência do cliente (frontstage) com processos internos (backstage).
Conexão com o projeto
Fragmentação entre canais (loja, central, SMS, app), ausência de visão integrada e dependência de múltiplas áreas.
Impacto no negócio
Aumento de fricções na adesão, ativação e suporte. Ineficiência operacional e baixa escalabilidade.
Technology Acceptance Model (TAM)
Davis (1989)
Adoção de tecnologia depende de utilidade percebida e facilidade de uso.
Conexão com o projeto
Push gratuito reduz utilidade percebida do SMS. Jornada de contratação aumenta esforço percebido.
Impacto no negócio
Baixa adesão orgânica, pressão sobre retenção, dificuldade de justificar cobrança recorrente.
Modelo de Sucesso de SI
DeLone & McLean (2003)
Sucesso de um sistema depende de qualidade do sistema, informação, serviço, uso, satisfação e benefícios líquidos.
Conexão com o projeto
Ausência de indicadores consolidados impede avaliação real da saúde do produto.
Impacto no negócio
Baixa capacidade de otimização, perda de eficiência e redução da capacidade de evolução estratégica.
Horizontes de Inovação
Modelo estratégico que organiza iniciativas de melhoria e transformação a partir de prazo, incerteza e impacto no negócio.
Correção da Jornada Crítica e Recuperação de Valor
Reduzir churn, corrigir falhas de ativação e testar alavancas rápidas
Redesenho da ativação inicial
Redesign da mensagem de boas-vindas com foco em clareza e benefícios. Envio em tempo real.
Reforço de valor percebido
Novas notificações: fechamento de fatura, alertas de limite (80%), compras negadas, cartão adicional e virtual.
Correção de falhas operacionais
Validação do celular na adesão (OTP/WhatsApp), envio do termo de contratação, validação 100% dos contratos.
Padronização entre canais
Protocolo único de adesão e cancelamento em todos os canais com rastreabilidade.
Capacitação comercial
Capacitar times de loja e atendimento. Padronizar discurso comercial (benefícios, funcionamento).
Experimentação rápida
SMS no welcome kit do cartão com QR code, banners no app, testes A/B de comunicação.
Estudo H1 - Saving e Custo de Oportunidade
Considerando apenas cancelamentos do SMS Boas-Vindas (não entregues + cancelados): 78.558 cancelamentos no 1 TRI 2026, impacto de R$ 470.562,42.
Expansão e Governança do Modelo
Digitalização, escala e aumento de valor percebido
Digitalização da jornada
Adesão e cancelamento via app (self-service). Área dedicada do produto. Push notification como canal complementar.
Evolução do modelo comercial
Combos de produtos: Essencial (SMS + Cartão Protegido R$14,90) e Plus (SMS + Cartão Protegido + Proteção Dados R$19,90-22,90).
Governança orientada a dados
Dashboard consolidado: adesão vs cancelamento, visão por loja, receita atual vs potencial, taxa de entrega, motivos de cancelamento.
Reposicionamento do Produto
Evolução para plataforma inteligente de relacionamento financeiro
O SMS Controle Total evolui para Controle Total: uma solução digital integrada, inteligente e orientada à jornada do cliente. O app assume o papel de canal principal com push gratuito, SMS torna-se opcional, e WhatsApp entra como canal estratégico de relacionamento.
Push (App)
Canal principal, gratuito
SMS
Complementar, opcional e pago
Estratégico, relacional
Case de Referência: Magie
Fintech brasileira com +400 mil usuários e +R$ 2 bilhões transacionados via WhatsApp. Prova que o cliente aceita resolver finanças em canal conversacional. O WhatsApp já é utilizado por 147 milhões de brasileiros com 96% de acesso diário.
ROI e Impacto Estimado
Estudo preliminar de custo de oportunidade com 8 cenários de análise baseados em dados reais do produto.
Redução do churn estrutural
01/2025 a 03/2026 — 780.913 cancelamentos vs 649.551 adesões
5% = R$ 233,9 mil | 10% = R$ 467,8 mil de receita preservada
Correção da jornada inicial (onboarding)
78.558 cancelamentos do SMS Boas-Vindas em 8 meses
20% de redução = R$ 94,1 mil de receita recuperada
Mitigação de cancelamentos involuntários
393.841 cancelamentos involuntários (31.620 > voluntários)
10% de redução = R$ 235,9 mil de receita preservada
Atuação sobre 'Alega Não Ter Aderido'
202.375 registros — principal motivo de cancelamento
10% de redução = R$ 121,1 mil de receita preservada
Priorização do canal Loja
349.382 adesões em loja (69% do total) — R$ 2,09M receita
10% de redução cancelamentos = R$ 105,4 mil preservados
Foco na bandeira Atacadão
167.112 adesões Atacadão vs 137.208 Carrefour
Priorização gera retorno mais rápido sobre iniciativas
Retenção da base madura (+13 meses)
Faixa 37-47 meses: R$ 1,21M de impacto estimado
10% de redução = R$ 305,8 mil de receita preservada
Recuperação da trajetória comercial
Queda de 11.295 adesões entre 09/2025 e 02/2026
Estabilizar curva evita R$ 24,9 mil de perda em 3 meses
Roadmap Estratégico
Evolução estruturada do produto em três fases complementares, da fundação tecnológica ao discovery aprofundado.
Fundação Tecnológica e Organizacional
0 a 2 meses
- Assessment tecnológico end-to-end (PDR, TSYS, CRM, Motor SMS, Holmes, RPA)
- Revisão detalhada dos processos de adesão, cancelamento e validação
- Identificar gargalos técnicos, dependências e redundâncias
- Avaliar viabilidade das iniciativas do H1 e H2
Priorização Estratégica e Backlog
2 a 3 meses
- Consolidação e validação dos achados do discovery com stakeholders
- Priorização de iniciativas (H1 e H2) com base em impacto vs esforço
- Construção e organização do backlog (épicos e iniciativas)
- Definição de responsáveis e governança de acompanhamento
Discovery Aprofundado H2 e H3
1 a 3 meses
- Detalhamento da jornada digital no aplicativo
- Definição do modelo de comunicação (push, SMS, WhatsApp)
- Prototipação e validação com usuários
- Desenho do conceito de copiloto financeiro com IA
Conclusão
O SMS Controle Total está inserido em um contexto de transformação no comportamento do cliente e na forma como serviços financeiros são consumidos. O que antes era percebido como um diferencial de segurança, hoje passa a ser entendido como uma funcionalidade básica, especialmente diante da evolução de canais digitais e notificações gratuitas.
Ao longo do diagnóstico, ficou evidente que os desafios do produto não estão apenas na sua execução operacional, mas principalmente na desconexão entre proposta de valor, experiência do cliente e evolução tecnológica.
A evolução do SMS Controle Total não deve ser tratada como uma simples melhoria incremental, mas como uma oportunidade de transformação. O caminho proposto aponta para o reposicionamento do produto como uma solução de valor contínuo, integrada à jornada digital do cliente, com maior capacidade de interação, personalização e relevância.
Anexos e Referências
Materiais complementares e links de acesso aos artefatos do projeto.
Book de Entrega
Documento completo do projeto Discovery SMS Controle Total (PDF)
Protótipo Dashboard
Protótipo de dashboard de oportunidades do produto
Blueprint Produto
Blueprint completo da jornada do cliente com o produto
Fluxos do Produto
Mapeamento completo dos fluxos de aquisição, uso e cancelamento
Excel com Análises
Indicadores e dados detalhados do produto
Shostack (1984)
Designing services that deliver — Harvard Business Review
Davis (1989) — TAM
Perceived usefulness and user acceptance — MIS Quarterly